Arrogant en agressief
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Doodbrave burgers, die voor het loket in onredelijke monsters veranderen. Beminnelijke collega's, die tijdens een vergadering je strot doorbijten. Het blijkt dagelijkse kost. Als er niet snel wat verandert moeten we binnenkort cursussen volgen om weerbaarder te worden tegen onze onbeschofte medemens. Want zelf zijn we zo niet, of toch?
Agenten, conducteurs, huisartsen, advocaten, winkelpersoneel, loketbedienden… allemaal hebben ze de toenemende intolerantie van de burger al aan den lijve ondervonden. En niet enkel de klanten blijken minder geduldig. Ook onder collega's wil het wel eens uit de hand lopen. Amerikaans onderzoek wijst uit dat niet minder dan 90 procent van de werknemers al met conflicten te maken heeft gehad.
Een gevolg van onze assertieve levensstijl, zeggen sociologen. We rekenden af met de cultuur van de schaamte. In de opvoeding schoof het accent van straffen en corrigeren naar aandacht en stimuleren. Onze ego's groeiden enorm, maar werden tegelijk ook kwetsbaarder. En laat dat nu net de grootste oorzaak zijn van agressie in onze samenleving.
Broodje vissla
Ook bij ons monden irritaties en ergernissen op de werkvloer steeds vaker uit in scheldtirades en ongecontroleerd gedrag. Vanessa: "Bij mij op het werk spreken de collega's elkaar wel vaker op een agressieve manier aan, in de stijl van: "Neem dan toch de telefoon op als ik je bel, jij idioot. Wat steek je toch uit?" of: "Collega X is een echte oen. Snapt nergens iets van". 't Is niet altijd zo bedoeld, maar de grens tussen grappig en gemeen is vaak niet duidelijk."
Onduidelijkheid is één ding. Een ander zijn reacties die niets aan de verbeelding overlaten. Beth vertelt: "Toen ik nog werkte als verkoopster kreeg ik regelmatig met agressieve klanten te maken. Soms omdat de klant betrapt werd op diefstal. Maar ook omdat hij niet snel genoeg geholpen werd, of omdat hij te lang moest wachten aan de kassa. Om die reden heb ik ooit een broodje met vissla naar m'n hoofd gekregen. Daar sta je dan: sprakeloos, aan de grond genageld, je tranen verbijtend... En natuurlijk heb je dan zin om die klant z'n vet te geven. Maar ik deed het niet. Ik kon het niet."
Stevig bezinnen
Wat als je minder tolerant ben dan Beth, en blijkt dat je incasseringsvermogen eindig is? Sommigen gaan dan zelf in de aanval. Steven: "Ik werk op een financiële dienst en krijg dikwijls telefoons van klanten die hun grieven kwijt willen. Ze beschuldigen en beledigen je, dreigen met advocaten, noemen je incompetent... Moet je dat over je heen laten gaan? Vroeger deed ik dat. Ik kropte het allemaal op. Ik maakte mezelf wijs dat het niet persoonlijk bedoeld was. Dat ze zelfs reden hadden om kwaad te zijn. Nu zwijg ik niet meer. Ik laat niet langer op m'n kop zitten. En af en toe verlies ik mijn geduld. Ik heb zelfs al eens de telefoon ingehaakt." Vanessa voegt daaraan toe: "Soms betrap ik mezelf op agressiviteit. Uit noodzaak, weliswaar. Het strookt niet met wie ik ben. Maar het is in bepaalde gevallen de enige optie. Brave zielen worden niet gehoord..."
Morten besluit als volgt:
"Het bedrijf waar ik werk, voert een zeer grondige anti-hufterpolitiek. Wederzijds overleg staat hier hoog aangeschreven. Maar dat wil toch niet zeggen dat het nooit eens te veel wordt? Zeker als alles samenkomt op één dag: lastige kinderen, vervelende collega's, stresserende deadlines, een opkomende griep... Iedereen heeft toch van die dagen? Dat je dan een keer uitraast is te begrijpen. Meer nog, het is menselijk. Iets anders is het natuurlijk wanneer dat constant zo is. In dat geval zou ik me eens stevig bezinnen."
Elke Duprez
http://forum.vdab.be/forum/viewThread.jsp?status=A&forum...
http://www.mt.nl/artikel_print.jsp?rubriek=144582&id=213492
http://www.intermediair.nl/artikel.jsp?id=211727
http://www.intermediair.nl/artikel_print.jsp?id=19040
