Klant undercover
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Op zoek naar een aangenaam en leerrijk tijdverdrijf? Misschien is ‘mystery shoppen’ iets voor jou. Je reist met de hogesnelheidstrein naar Parijs, logeert in een viersterrenhotel, winkelt in je favoriete supermarkt, en brengt online verslag uit over de dienstverlening. Ervaring is niet vereist, oog voor detail wél.
De klant is koning. Tot zover de theorie. We weten allemaal dat dit in de praktijk af en toe dik tegenvalt. Steeds meer bedrijven beseffen dat klantgerichtheid essentieel is en huren mystery shoppers in om te ontdekken wat er precies mank loopt. Thomas Schimmel is managing partner van Helion, een internationaal mystery shopping bureau met hoofdvestiging in België. Hij legt uit: “Bedrijven die beroep op ons doen, bezorgen ons de kwaliteitscriteria waarop ze hun medewerkers willen beoordelen. Dit gebeurt niet achter de rug van het personeel. Zij weten dat ze beoordeeld gaan worden en waarop. Alleen weten ze niet wanneer en door wie.”
De juiste cupmaat
Wat doet een mystery shopper precies? Schimmel licht toe: “Als mystery shopper krijg je regelmatig een mailtje met opdrachten waarvoor je in aanmerking komt. Je kiest zelf welke opdracht je bevalt en of je er tijd voor hebt of niet. Bijvoorbeeld: in een chocolaterie pralines kopen (die je zelf mag opeten), een lening vragen bij een bank, met de hogesnelheidstrein naar Parijs reizen waarbij je geniet van een ontbijt met champagne, ’s morgens een gsm-winkel bezoeken… Je krijgt altijd duidelijke info over de criteria waarop je moet letten. Bijvoorbeeld in de gsm-winkel: staat het infobord al buiten, branden alle lichten, speelt er muziek, word je begroet als je binnenstapt enz. Na je bezoek vul je via internet een vragenlijst in over je ervaring. Voor elke opdracht krijg je een vergoeding die varieert naargelang van de opdracht.”
Hoe kan je als mystery shopper aan de slag gaan? Susan De Haan van Helion legt uit: “Bij ons kunnen mensen zich kandidaat stellen door een vragenlijst in te vullen op onze site. We stellen ruim 200 vragen: gaande van je reisprofiel (‘vloog je al in business class?’) tot je kledingmaten (‘wat is je cupmaat?’). Dit lijkt misschien vreemd, maar zo kunnen we inschatten voor welke opdrachten je in aanmerking komt. Je profiel moet namelijk lijken op dat van de echte klanten. Stel dat je de opdracht krijgt om naar Dubai te vliegen in business class. Dan is het best dat je al eens in business class vloog, want anders val je zo door de mand. En wat de cupmaat betreft: als je de dienstverlening moet testen in een lingeriezaak, is het essentieel dat je een maat hebt die in het aanbod zit. Anders sta je daar voor niks. Uiteraard ben je niet verplicht om op vragen te antwoorden, maar dan kunnen we je minder opdrachten aanbieden.”
Haren in bad
Na de registratie, volgt er een online training. De Haan: “Je bekijkt bijvoorbeeld een video over een verkoopsituatie en beantwoordt vragen als: hoeveel klanten waren er, droeg het personeel een uniform... Daarna volgt een telefonische screening en mag je een testopdracht doen. De meeste mystery shoppers beginnen met eenvoudige opdrachten, zoals winkelen in een warenhuis. Dat is een vertrouwde situatie en bovendien kan je er gemakkelijk notities nemen. Later kan je nog online cursussen volgen om je voor te bereiden op moeilijke opdrachten.”
“Wat de moeilijkste opdracht is? Een overnachting in een vier- of vijfsterrenhotel. Er zijn dan zó veel criteria waarmee je rekening moet houden. Het begint al bij de receptionist. Hij mag bijvoorbeeld niet zeggen: “Dag mevrouw X. Welkom hier! U hebt kamer 201 aan een ‘rate’ van 180 euro en u blijft één nachtje slapen.” Dat is uit den boze, want discretie is zeer belangrijk. Stel je voor dat andere klanten dit zouden horen… Of neem de man die je bagage naar de kamer brengt. Hij moet uitleg geven over de koelkast, tonen hoe de airco werkt, vermelden dat je bij de receptie een scheerapparaat kan lenen als je dit nodig hebt, en ga zo maar door. Dit wordt allemaal stap per stap gemeten. En dan heb ik het nog niet eens over de basisvereisten zoals propere handdoeken en geen vieze haren in het bad!”
Opgelet:
- Hou er rekening mee dat de vergoedingen die je als mystery shopper krijgt, belastbaar zijn. Je moet ze dus ingeven op je belastingbrief.
- Ga na of je je kan vinden in de vergoeding vooraleer je een mystery opdracht accepteert. Soms wordt het product betaald dat je consumeert en krijg je een bijkomende vergoeding. Andere keren -bijvoorbeeld bij een kappersbezoek- wordt het kappersbezoek op zich vergoed zonder dat je een extra vergoeding krijgt. Wou je graag zelf eens naar de kapper dan kan dit voor jou interessant zijn, ook al verdien je er niks extra aan.
Barbara Peirs
Meer info en registratie: www.helionresearch.com
