Communicatie bepaalt winst
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Bedrijven geven veel geld uit aan manieren om klanten te trekken: reclame, marketing, getrouwheidsprogramma's enzovoort. Zo hopen ze winst te maken. Wat blijkt nu uit recent Amerikaans onderzoek? Dat de bedrijfswinst vooral afhangt van een goede communicatie tussen de leiding en de werknemers.
De studie werd gedaan door Northwestern University en heet "De impact van werknemersattitudes op commercieel en financieel bedrijfssucces". De vragen werden beantwoord door meer dan 35.000 personen uit honderd mediabedrijven van de privé-sector en de overheid.
Uit die enorme berg van gegevens reconstrueerden de onderzoekers de volgende "kettingreactie":
- Winst komt door tevreden klanten, want die zijn trouwer.
- Klanten zijn tevreden als de werknemers gedreven zijn (lees: hard werken).
- Werknemers zijn gedreven als ze tevreden zijn over hun job en over het bedrijf.
- De hamvraag: wanneer zijn de werknemers tevreden? Antwoord: als de werksfeer goed is, de taken duidelijk en haalbaar, en -dit bleek de sleutelfactor te zijn- als er binnen de onderneming goed en vlot wordt gecommuniceerd. Zowel "van boven naar beneden" als omgekeerd.
Opvallend was ook de volgende bevinding: het doet er niet eens toe of de werknemers rechtstreeks in contact komen met klanten of niet. Goede interne communicatie leidt tot grotere klantentevredenheid en betere resultaten, ook in bedrijven waar het personeel niet met klanten omgaat.
Besluit van prof. Francis J. Mulhern van de Northwestern University: "De implicaties van deze studie zijn enorm. Ze toont aan dat interne 'marketing' en communicatie evenveel aandacht verdienen als verkoopinspanningen naar klanten toe."
Hendrik Mertens
Verslag in vakblad Promo
http://promomagazine.com/premiums/employee_attitude_impact/
Website van het onderzoeksinstituut
http://www.performanceforum.org/PFM/default.asp
