E-mail onder voorbehoud
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Stel: je collega mailt je 'werk niet te hard'. Is dit sarcastisch bedoeld of oprecht? Sarcastisch, zou je denken? Wel, het zou best kunnen dat je er naast zit. Volgens onderzoek heb je maar 1 kans op 2 dat je de juiste toon van een e-mail vat. Een goed voornemen voor 2007: mail minder naar je collega's. Bel hen of ga eens langs. Nick Epley en Justin Kruger, twee Amerikaanse professors, ondernamen een interessant experiment naar e-mail als communicatiemiddel. Ze vroegen een aantal deelnemers om via mail een boodschap over te brengen op een bepaalde toon: ironisch, boos of verdrietig.
Wat bleek? Zowel de verzenders als ontvangers van de e-mail waren vol zelfvertrouwen over de helderheid van het bericht:
- 80% van de verzenders was ervan overtuigd dat de ontvanger hun e-mail juist zou interpreteren.
- 90% van de ontvangers was er zeker van dat ze het mailtje goed begrepen.
Maar, in werkelijkheid wist slechts 50% van de ontvangers de juiste toon te vatten. Dit bleek ook zo te zijn als de zenders en ontvangers elkaar kenden. Met andere woorden: we denken dat we de emoties snappen van diegene die mailt, maar dat is een illusie. De kans dat je de toon juist interpreteert, is 1 op 2. Je kan dus evengoed een wilde gok wagen.
Telefoon is genuanceerder
Volgens Epley en Kruger is mail enkel geschikt om droge feiten over te brengen. Wil je emoties, kritiek of subtiele boodschappen doorgeven, dan bel je beter. Via de telefoon hoort de andere de intonatie van je stem. Hierdoor wordt je boodschap beter begrepen dan bij mail waar de ontvanger enkel woorden ziet. Dit blijkt ook uit het experiment van beide heren: spraken de deelnemers de boodschap in op een cassette, dan wist 75% van de luisteraars de juiste toon te vatten. Dit is aanzienlijk meer dan de 50% bij e-mail. Uiteraard kan je in plaats van te bellen ook een face-to-facegesprek voeren: dit is het allerrijkste medium omdat de ander ook je gezichtsuitdrukking ziet.
Wil je toch een bepaalde emotie zoals humor of ironie verwerken in je mail? Lees hem dan eerst hardop voor op een andere toon dan diegene die jij bedoelt. Lukt dit, dan denk je beter twee keer na voor je je mail verstuurt, aldus de onderzoekers. Kruger geeft een voorbeeld van een mailtje dat beter nooit verstuurd was: "Een vrouwelijke manager organiseerde een welkomstfeestje voor een nieuw personeelslid. Ze mailde naar de uitgenodigden: 'Praten met de kandidaat is niet vereist. Als je ons maar niet tot schande maakt.' Heel wat mensen waren geshockeerd omdat ze niet doorhadden dat het een grapje was."
Tot slot nog deze tip: behoor je tot een minderheidsgroep en moet je communiceren met iemand die je niet kent? Ook dan kan je beter bellen in plaats van te mailen. Epley ontdekte namelijk in een ander experiment dat een mailtje vooroordelen bij de ontvanger in de hand kan werken. Stel: je ontvangt een mail van iemand met een Afrikaanse naam en het bericht bevat een aantal spellingsfouten. Wel, volgens Epley zit de kans erin dat je die fouten gaat wijten aan onwetendheid en onkunde. Zie je daarentegen een aantal spelfouten in een mail van een afzender met een Vlaamse naam, dan ga je eerder concluderen dat het tikfouten zijn. Bij een telefoontje spelen die vooroordelen niet of veel minder.
Barbara Peirs
