Mystery shopping
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Klant
is koning. In theorie althans. In de praktijk durft er wel eens wat mank te lopen
met de dienstverlening. Om na te gaan wat beter kan, huren steeds meer bedrijven
een mystery shopper in. Hij doet zich voor als een doodgewone klant en bezoekt
o.a. winkels, fitnesscentra, restaurants en hotels om er de kwaliteit en de bediening
te evalueren.
Iedereen kent het gedoodverfde beeld van de restaurantcriticus. Als anonieme klant doet hij zich tegoed aan een ruim assortiment van wat het menu te bieden heeft. Wordt het oog verwend en heeft de maag niet te klagen, dan is er geen enkel probleem. Laat de bediening te wensen over en is het eten niet te vreten, dan wacht het restaurant een vlijmscherpe kritiek. De mystery shopper werkt volgens hetzelfde principe. Het grootste verschil is evenwel dat hij door het geëvalueerde bedrijf zelf wordt ingehuurd.
Positieve actie
Thomas Schimmel, Managing Director Europe van Helion -een bedrijf dat mystery shoppers in alle uithoeken van de wereld heeft- vertelt: "Bedrijven zijn tegenwoordig meer en meer klantgericht. Alleen blijkt dat er nogal eens wat mank loopt met de dienstverlening. Om na te gaan wat beter kan, huren zij een mystery shopper in. Zo krijgt het bedrijf inzicht in die aspecten van de bedrijfsvoering die vanuit het oogpunt van de klant verbeterd kunnen worden."
Het gaat dus duidelijk om een positieve actie. "Mystery shoppen is zeker niet bedoeld om specifieke medewerkers te viseren. Bovendien zijn alle werknemers op de hoogte van het feit dat ze 'geëvalueerd' worden. Ze weten zelfs waarop ze getest worden. Wat ze niet weten is wanneer, hoe vaak en door wie."
T-bone steak
Over het algemeen zijn mystery shoppers mensen, die naast een vol- of halftijdse job, over een flinke dosis vrije tijd beschikken. Om snel rijk te worden moet je het naar verluidt niet doen. De belangrijkste drijfveer is 'servicegevoelig' zijn, de voornaamste vereiste dat je over internet en e-mail beschikt.
"Die heb je al nodig voor je on line rapportering. Misschien lijkt het vreemd dat we nogal wat persoonlijke informatie vragen: lengte, gewicht, haar… maar dat is echt wel nodig. Het is handig een gezonde haardos te hebben als je een kapperszaak moet bezoeken voor een nieuwe snit… Of neem autodealers. Wie voor ons naar een autodealer stapt en om een proefrit vraagt, kan maar best over een rijbewijs beschikken."
Eigenlijk is het een beetje een roeping. Al geraak je er niet enkel daarmee. "Al onze mystery shoppers worden nauwkeurig begeleid. En dan nog komen we vaak onverwachte en grappige situaties tegen. Zo bezocht een mystery shopper vorige week een restaurant. Zijn partner bestelde een T-bone steak, maar had eigenlijk niet veel trek -je moet nogal wat eten en drinken in dit beroep. Dat probleem was snel opgelost: ze draaide haar steak in een servet en stak die in haar handtas. De kelner heeft wel iets langer over het afruimen gedaan: hij kon namelijk moeilijk geloven dat ze die T-bone steak met been en al had opgegeten!"
Ben je geïnteresseerd in een bijbaan als mystery shopper, schrijf
je dan in op http://www.helionresearch.com.
