Telefoonangst
De informatie in dit artikel is mogelijk verouderd.
Wat is de belangrijkste verklaring voor slechte verkoopcijfers en mislukte carrières in de sales? Hint: het is niet de economie of de prijs. Zelfs niet de concurrentie of onwillige klanten. Nee, het is simpelweg de afkeer van verkopers om te bellen naar potentiële klanten. De telefoon als veelkoppig monster.
Keert je maag om als je weet dat je moet bellen naar iemand? Zoek je andere bezigheden om het telefoneren zo lang mogelijk uit te stellen? Dan heb je te kampen met telefoonangst.
Wie?
Vooral mensen die via de telefoon nieuwe klanten moeten zoeken, zijn er vatbaar voor. Veertig procent kan het af en toe niet opbrengen om te bellen. Telefoonangst is de voornaamste reden waarom verkopers falen in hun vak, aldus de onderzoeksliteratuur.
Bart (31) is sales manager. Hij vertelt over zijn job: "Elke dag moet ik mensen opbellen waar ik nog nooit contact mee gehad heb. Ik heb dan een lijst met telefoonnummers van bedrijven voor me liggen, die ik een voor een overloop. Het is de bedoeling dat ik de financieel verantwoordelijke te pakken krijg. Ik peil bij hem of hij interesse heeft voor onze dienst. Loopt het goed, dan mag ik informatie opsturen. Loopt het super, dan versier ik een afspraak om de dienst te komen voorstellen in het bedrijf zelf. Alles staat of valt dus met de telefoon: bel ik niet, dan heb ik geen afspraken en verkoop ik niks."
Waarom?
Hoe komt het dat verkopers het zo moeilijk hebben om potentiële klanten op te bellen? Er zijn veel oorzaken mogelijk. Dit zijn de 4 belangrijkste:
- Fraude: je gelooft als verkoper niet 100% in je dienst of product en hebt het gevoel dat je de mensen iets voorliegt.
- Falen: je hebt het gevoel dat je faalt omdat je weinig afspraken kan vastleggen via de telefoon.
- Afwijzing: je hebt het gevoel dat je afgewezen wordt omdat de mensen kwaad worden of je niet laten uitspreken. Je vat hun weerstand persoonlijk op.
- Schroom: je bent bang om mensen lastig te vallen.
Bart zucht even als we hem vragen of hij last heeft van telefoonangst. Zijn antwoord: "Soms wel, ja. Het is niet gemakkelijk om je op te laden. Je weet dat je de mensen lastigvalt. Hoe ben je zelf als je thuis zulke telefoontjes ontvangt? Je beseft ook dat de kans op slagen heel klein is. 1 op de 2 mensen zegt sowieso dat hij niet geïnteresseerd is, terwijl hij niet eens weet waarvoor je belt. Je hebt dus de cijfers tegen, maar toch moet je positief zijn en erin geloven. Tijdens onze opleiding hebben we zelfs geleerd dat je moet glimlachen aan de telefoon. De ander voelt die glimlach. Wat ik verder lastig vind, is dat je soms aan het lijntje wordt gehouden. Je hoort dan bijvoorbeeld: "We zitten op het einde van het jaar en hebben het nu te druk. Bel binnen 3 maanden eens terug.""
Tips
Er bestaan talloze boeken en trainingen om te leren verkopen zonder telefoonangst. Bart pakt het als volgt aan: "Ik probeer al blij te zijn als ik info mag opsturen. Het is een kleine overwinning. Ik heb dan toch al een voet tussen de deur en kan 14 dagen later nog eens terugbellen. Voel je je pas tevreden als je een afspraak kan vastleggen, dan kraak je. Ik hou me ook voor dat ik de naambekendheid van het bedrijf vergroot: mensen die weliswaar niet geïnteresseerd zijn, hebben nu toch al eens gehoord van ons. Daarnaast probeer ik me een doel op te leggen, bijvoorbeeld 10 bedrijven bellen tegen 12 uur. En ja, ik overtuig me ook van het feit dat ík niet word afgewezen, maar de dienst die ik verkoop. Al klinkt dat makkelijker dan het is."
Barbara Peirs
www.startribune.com/199/story/72466.html
www.uperform.com/articles/art-reluctance.htm
www.findarticles.com/p/articles/mi_qa3972/is_200404/ai_n9345879
