‘Je moet het gewoon graag doen.’

‘Een hart voor je zaak hebben!’

‘Retail is detail.’

Er worden honderden quotes en gemeenplaatsen rondgestrooid over hoe je als kleine winkelier kan overleven, maar hoe ziet dat er in de praktijk uit?

Ik liep de prachtige zaak binnen, waarvan de drempel me eerlijk gezegd, net iets te hoog leek. Mooi verlicht. Een kathedraal van een winkel.

Ze verkochten er dingen waar ik verlekkerd op ben: sigaren, whisky en als toemaatje ook nog eens ‘male grooming accessoires’. Scheergerief, quoi!

Ik heb nooit de behoefte gevoeld om me speciaal op te tutten om mijn ‘shopping experience’ aangenamer te maken. Winkelen gebeurt bij mij heel functioneel.

Langer dan 10 minuten in een winkel? Dan heeft het er mee te maken dat ze iets niet vinden. Ik ken mijn maten, weet wat ik nodig heb en ik kan het ook nog eens onder woorden brengen. Dat lost veel op.

Maar in deze winkel zat het goed fout. De vrouw die me kwam helpen monsterde me van kop tot teen en had meteen de indruk dat ik niet het gedroomde profiel had. Voor haar.

Een simpele vraag werd beantwoord met een nietszeggend antwoord. ‘Kijk gerust rond en laat maar weten als u iets gevonden hebt.'

Ze ging verder op haar telefoon, en ik stond er bedremmeld bij te kijken. Elke minuut werd er een te veel.

Ik heb het pand verlaten, zonder iets te kopen. Het was niet prettig en voelde onaangenaam. Ze hadden nochtans én de whisky die ik wou én de juiste sigaar!

Dank u wel, stamelde ik als een bestrafte schooljongen. De vrouw had gelijk, ik had niet het profiel. Haar inschatting was feilloos juist en ook heel fout. Meer dan eens heb ik veel te veel geld uitgegeven aan het verhaal achter een mooie whisky! Maar niet hier dus.

Het kan bijna niet symbolischer, maar aan het andere uiteinde van de straat is er een onooglijk, oud winkeltje waar ze pantoffels verkopen en ook een heel beperkt assortiment schoenen.

Ik was op zoek naar iets heel specifiek, en stapte er binnen zonder veel verwachtingen. Ik kreeg meteen een hand en een welkomstgroet. De man keek me aan en vroeg waarnaar ik op zoek was. Dat had hij!

Meteen werd naar mijn voeten gekeken en schatte hij mijn schoenmaat in. Hij toverde kleuren, modellen en maten tevoorschijn terwijl hij de kwaliteit van mijn cowboyboots prees. ‘Dat zijn schoenen voor ’t leven mijnheer! Schone kwaliteit leer, ge moet ze iets beter verzorgen’. Met de glimlach en de bezorgdheid van iemand die zijn producten kent.  

Ondertussen schoot hij mij de schoenen aan en deed hij zijn eigen kleine marktonderzoekje. Waarom kom je naar deze winkel, ik heb je hier nog nooit gezien? Waarom wil je deze schoenen? Waar heb je daar reclame voor gezien? Conversationeel, gedreven, grappig.

Ik wilde afrekenen, hij deed nog iets van de prijs. Niet iedereen moet Kahneman gelezen hebben om te beseffen dat de laatste herinnering aan je ‘shopping’ een positieve moet zijn. Hij deed het intuïtief.

De volgende dag heb ik mijn schoonvader gestuurd om daar schoenen te kopen.

Kleine zaken die het verschil maken? Ik dacht het niet. Wat het verschil maakt is dat je weet waar je mee bezig bent, en van je job houdt. Of dat nu gaat over bandwerk, stukwerk, maatwerk of kleinhandel, dat maakt niet uit. Interesse voor je werk en interesse voor je klant, niet voor je telefoon tijdens het werk. Tenzij je telemarketeer bent, natuurlijk.