Binnen deze functie bewaak je de mondelinge en schriftelijke kwaliteit van de klantencontacten binnen de afdeling Customer Services van een grote speler in de reissector voor België en Nederland.
Je controleert de kwalititeit van de gevoerde gesprekken.
Je formuleert verbeteringsplannen om de overeengekomen doelstellingen en KPI's te behalen.
Daarnaast geef je een basisopleiding in kennis en vaardigheden aan nieuwe medewerkers.
Ook verzorg je de algemene trainingen zoals bijv.gespreksvaardigheden , sales trainingen, systeemtrainingen of schrijfvaardigheid.
Hoe ziet je functie er concreet uit?
- Je monitort gesprekken en/of mail , chat en ander vormen van klantencontracten van alle medewerkers in de vorm van een objectieve quality monitoring.
- Je geeft de leidinggevende input voor de verbeteringsplannen / coaching plannen op die manier zorg je voor het verhogen van het kwaltiteitsniveau binnen customer services.
- Je voorziet de collega's van feedback over de door jou gemonitorde gesprekken en voert waar nodig ( individuele ) qualtiy monitoring coaching gesprekken uit.
- Je geeft trainingen en maakt gebruik van nieuwe trainingstools en methodes
- In samenwerking met de collega's zorg je voor een up to date kennisbeheer in het management systeem
- Je monitort de leerontwikkeling van de medewerkers
- Je werkt in belgisch / nederlands team verband en dit betekent dat je vanuit je taakstelling en planning regelmatig aanwezig bent op de andere locaties in België en Nederland.
- Deze functie vereist ook maandelijkse trainingsessies op locatie in Casablanca.Dit zal wisselen aan de hand van de planning.
VG599/BUOSAP
Bedrijfsprofiel:
Voor een grote speler in de reissector zoeken we een Trainer / quality assurance.
