De Nederlander Jos Burgers doet in zijn nieuwste managementboek ’De wet van Snuf’ een bekend psychologisch principe uit de doeken: als je iemand een dienst bewijst, is die bereid tot een wederdienst. De ander wil iets terugdoen omdat hij het gevoel heeft dat hij bij jou in het krijt staat. Jos: “Ik noem dit principe in mijn boek ‘De Wet van Snuf’. Snuf is onze hond. Als ik ’s avonds thuiskom is hij altijd buitengewoon enthousiast om me te zien. Doordat ik hem elke dag voedsel en knuffels geef, geeft hij me in ruil een warme ontvangst.”

Twelve points for…

Jos doorspekt zijn boek met voorbeelden uit verschillende domeinen waarin hij de Wet van Snuf herkent. We maakten een selectie:

• Als je kerstkaarten stuurt naar mensen die je niet kent, krijg je een verbijsterende hoeveelheid post terug. Vrijwel iedereen voelt zich verplicht om een kaart terug te sturen, ook al ben je een nobele onbekende.
• Tijdens het Eurosongfestival geven buurlanden elkaar steevast ‘twelve points’. Of het een draak van een liedje is of niet, doet er niet toe.
• Toen er een aardbeving plaatsvond in Mexico, schonk Ethiopië in 1985 een indrukwekkend pak geld aan de slachtoffers, terwijl het zelf straatarm is. De reden: 50 jaar eerder had Mexico Ethiopië gesteund tijdens de Italiaanse invasie.
• Arjan Erkel, een cultureel antropoloog, werd ontvoerd in de Russische deelrepubliek Dagestan. Hij vertelt over zijn overlevingsstrategie: “Ik probeerde zo snel mogelijk goed contact te krijgen met de ontvoerders. Als je een relatie opbouwt, vinden ze het moeilijker om je te vermoorden.”

Boekenkast van Ikea

Volgens Jos kunnen bedrijven wat opsteken van de Wet van Snuf. Als ze succesvol willen omgaan met klanten, is het belangrijk om niet alleen te nemen, maar ook te geven. Hij schetst 26 manieren waarop ze dit kunnen doen. Wij pikten er drie manieren uit.

• Geef vertrouwen
  • Ondernemingen gaan er vaak van uit dat klanten niet te vertrouwen zijn. Als een klant in een warenhuis bijvoorbeeld aan de kassa staat en zijn portefeuille vergeten is, moet hij die eerst thuis gaan ophalen. Mocht de kassierster hem de boodschappen meteen meegeven, dan zou ze hem tonen dat ze hem vertrouwt. Hierdoor is de kans groot dat ze het geld alsnog krijgt, er een klant voor het leven bij krijgt en een positieve indruk maakt op de andere wachtenden in de rij.
  • Jos geeft een voorbeeld van een bedrijfje dat wel volop vertrouwen schenkt. “Een donutverkoper uit New York zag de rij wachtenden voor zijn kraampje iedere ochtend groeien. Daardoor haakten steeds meer klanten af. Om daar iets aan te doen, zette hij een mandje op de toonbank waar de klanten zelf geld in konden doen en wisselgeld uit konden halen. Het resultaat was een verdubbeling van de omzet. Bovendien kreeg hij meer fooien, omdat iedereen gecharmeerd was door het vertrouwen dat hij gaf.”
• Wees flexibel
  • Heel wat ondernemingen houden te strikt vast aan regels en procedures waardoor ze het belang van de klant vergeten. Neem bijvoorbeeld kledingketens. Het is logisch dat een kledingstuk enkel geruild kan worden op vertoon van het kassaticket. Maar wat als een klant zijn ticket per ongeluk kwijtraakt? Mocht de verkoper bereid zijn om in dat geval toch te ruilen, dan zou hij scoren. De klant zou hem dankbaar zijn en geneigd zijn om sneller nog eens terug te komen.
  • Een voorbeeld van een bedrijf dat flexibel is, is Bagels & Beans. Jos: “Een vrouw met twee tienerdochters bestelde enkel bagels, een koffie en twee Fristi’s. Toen de serveerster uitlegde dat Bagels & Beans geen Fristi verkoopt, reageerde de klant met: “O, dan hebben we een probleem. Mijn dochters drinken alleen maar Fristi.” Wat deed de serveerster? Ze vroeg een medewerker om snel twee flesjes te halen in de winkel aan de overkant. Vervolgens schonk ze de Fristi in glazen en serveerde die met de rest van de bestelling. Zo kreeg ze er drie trouwe klanten bij.”
• Neem de schuld op je
  • Bedrijven hebben soms de neiging om klanten de schuld te geven als er iets fout loopt. Of ze roepen externe factoren in om zich vrij te pleiten. Dat is niet verstandig. Mochten ze de schuld op zich nemen zonder in discussie te gaan, zouden ze begrip en dankbaarheid oogsten.
  • Een voorbeeld van hoe het wel moet is Ikea. Jos: “Als je bij het monteren van hun BILLY boekenkast enkele schroefjes mist, en je klaagt bij de klantendienst, zal de medewerker je niet zeggen dat dat onmogelijk is. Hij overhandigt je met een glimlach een zakje met de gevraagde onderdelen. Op dat zakje is een beteuterd kijkend sleuteltje afgebeeld dat zich excuseert met de tekst ‘Sorry dat we er niet meteen bij zaten.’”

Meer info: http://www.josburgers.nl/